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2 novembre 2010

L’information au coeur de la stratégie SNCF

Publié par Antoine

communication et information de la SNCF

Dans une stratégie de services toujours plus qualitatifs, la SNCF souhaite offrir le maximum d’informations à ses clients : Un client bien informé accepte plus facilement le retard de son train.

Pour le président de la SNCF, Guillaume Pepy, la priorité vis à vis des usagers est l’information. L’information permet aux clients de ne pas être perdus par temps de grèves par exemple, d’être informés des retards éventuels pour mieux s’organiser, qu’ils soient sur le quai de la gare ou dans le train. En 2009, environ 1 train sur 5 avait avait un retard de plus de 5 min sur les grandes lignes de la SNCF.

Ce sont les différentes raisons qui poussent la SNCF à regrouper ses dispositifs d’informations sous l’appellation SNCF Direct. Il s’agit par exemple de la simple annonce dans le train, ou bien de la mise en place d’une webradio disponible à l’adresse suivante : laradio.sncf.com, donnant le point du trafic tous les quarts d’heures.

Mais la SNCF souhaite aller encore plus loin en multipliant les canaux de distribution de l’information afin d’être toujours plus proche de ses clients. Cela pourrait être l’envoi de messages instantanés sur les smartphones des usagers par exemple. Guillaume Pepy insiste sur le fait que l’information doit être “la plus fiable”, tout en étant précise et compréhensible du grand public.
“Il faut décoder le langage cheminot” et “Eviter par exemple que l’on parle de la détresse d’une locomotive fret!”.

L’objectif premier pour la SNCF est donc d’être la plus transparente possible quant à l’information du trafic. La transmission de l’information est aujourd’hui tellement rapide que les usagers reçoivent des informations d’autres usagers avant la SNCF. De ce fait, ces informations peuvent ne pas être exactes.
La SNCF travaille pour fournir une information de plus en plus rapide, claire et précise.

Sources et informations supplémentaires : AFP

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