SNCF : le médiateur rend son rapport pour 2011

Selon un rapport présenté il y a quelques jours, le médiateur de la SNCF apporte ses recommandations, concernant majoritairement l’information aux voyageurs et l’amélioration des services.

Dans ce rapport rédigé par Bernard Cieutat, médiateur depuis 2006, plusieurs propositions pertinentes ont été effectuées.

“Améliorer la visibilité des Tarifs Voyageurs” : selon le médiateur, beaucoup d’usagers souhaitent qu’on leur fasse parvenir des textes officiels applicables à leur situation, sauf que ceux-ci sont parfois incomplets. C’est le cas notamment des conditions de transport de vélos à bord du train.

“Renforcer la communication sur les règles d’utilisation des e-billets” : Bon nombre de voyageurs ne savent pas qu’un e-billet est entièrement nominatif et incessible, et se retrouvent à payer une amende lors du contrôle d’identité à bord du train.

“Améliorer la traçabilité des Bons voyage” : régulièrement, des clients contactent le médiateur car ils n’ont pas reçu leur Bon voyage. Le problème est que le service SNCF émetteur de ces Bons refuse de les rééditer, et que souvent il est incapable de renseigner correctement le client sur le type ou la référence de l’envoi.

Améliorer le Service Bagages : lors de prestations non effectuées, ou exécutées en retard, la prise en charge des clients insatisfaits n’est pas encore correctement organisée.

“Modifier la procédure de contractualisation” de l’Assurance annulation : quand l’usager réserve ses billets sur voyages-sncf.com, cette option facultative est déjà sélectionnée, ce qui donne une impression de vente forcée au client, qui doit alors dé-cocher la case pour ne pas souscrire à ce service.

Concernant le rapport de l’année dernière, des réponses ont été apportées par la SNCF :

Au sujet de l’harmonisation des compensations pour les trajets mixtes (TGV + TER), la SNCF indique que ceci nécessite l’accord des Autorités Organisatrices des transports régionaux.

Pour l’amélioration de l’information lors d’une compensation en cas de grève, la SNCF a mis en place la Garantie Voyage, comportant une Garantie Report ou Remboursement.
Sur les enveloppes remises aux clients en cas de retard, il est désormais mentionné que “que son envoi ne donne pas systématiquement lieu à une compensation”.