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3 octobre 2011

Le médiateur SNCF peut désormais être saisi sur Internet

Publié par Louis

SNCF

Lorsqu’un usager de la SNCF souhaite avoir un deuxième avis sur une réclamation déposée auprès de la SNCF qui n’a pas aboutie, il a la possibilité de saisir le médiateur SNCF qui est chargé de rendre un avis de manière indépendante et impartiale.
N’ayant jusqu’à présent que la possibilité de le saisir par courrier, les voyageurs peuvent désormais
saisir le médiateur SNCF sur Internet.

Les utilisateurs ayant déjà contacté la SNCF concernant un litige commercial sur un billet de train ou bien une contravention de la police des chemins de fer peuvent saisir le médiateur SNCF s’ils ont reçu un refus écrit ou bien s’ils n’ont pas eu de réponse après un délai d’un mois.

Historiquement, le médiateur était saisi soit par courrier ou par le biais d’une association nationale agréée de consommateurs signataire du protocole ou du Défenseur des droits ou l’un de ses délégués. Les dossiers étaient généralement traités dans les 2 mois (4 mois pour les dossiers complexes).

Il est désormais possible de saisir le médiateur sur le site de la SNCF directement, mais les délais ne devraient pas être raccourcis pour autant, surtout s’il y a une augmentation du nombre de demandes comme le suggère la Fédération nationale des associations des usagers de transports (FNAUT). En cas de forte croissance du nombre de demandes, il est fort probable que le délai de réponse puisse même s’allonger. Les réclamations des usagers SNCF avaient déjà augmenté de 50% entre 2009 et 2010, comme le précisait le médiateur SNCF dans son rapport 2010.

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