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6 juin 2011

Le médiateur SNCF rend son rapport pour 2010

Publié par Xavier

SNCF

Le médiateur de la SNCF Bernard Cieutat rend son rapport pour 2010. Après la facilitation d’accès au service depuis 2009 et une information largement diffusée à ce sujet, les réclamations des utilisateurs ont augmenté de plus de 50% entre 2009 et 2010, passant de 2485 à 3731.
Le point sur les améliorations et les propositions du médiateur.

“Le médiateur SNCF permet aux voyageurs, depuis 1994, de demander un deuxième avis
sur leurs réclamations.”

En 2010, 70% des réclamations concernaient des litiges commerciaux contre 30% de contraventions. Parmi les réclamations commerciales, 30% provenaient uniquement de demande de remboursement par rapport à l’engagement horaire garanti (EHG).
On constate donc un net manque d’informations à ce sujet.

Pour y remédier, Bernard Cieutat propose d’harmoniser la compensation en cas de retard pour les trajets mixtes (TGV + TER ou TER + TGV). En vérité, et à juste titre, les voyageurs ne conçoivent pas que ce remboursement soit applicable uniquement si le retard est dû au TGV et non s’il est dû au TER, d’où une harmonisation nécessaire.

L’ordre du jour est donc à une meilleure information des clients.
En cas de grève, les utilisateurs comprennent rarement les conditions d’échanges et de remboursement de leur billet de train. En effet, si un train est supprimé, le billet SNCF initial est valable pour n’importe quel autre train (pour la même destination). Il n’est pas nécessaire d’en racheter un à un tarif plus onéreux !

Les agences de voyages doivent aussi renforcer l’information des utilisateurs et en particulier concernant les modalités d’échanges entre coupons de vols et billet TGV du nouveau service tout en un : TGVAir. L’une des solutions retenue est l’ajout sur l’enveloppe remise au client de la mention “informant que la remise [de l'EHG] ne donne pas systématiquement droit à compensation”.

Pour plus d’informations à propos du service médiation, rendez-vous sur vosdroits.service-public.fr

Source : infosnewsletter.sncf.com

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